Управление претензиями. Автоматизация систем менеджмента

Крупные холдинги полного цикла производства продукции имеют длинные цепочки поставок. Несмотря на сложную экономико-политическую ситуацию, уход с российского рынка международных сертификационных компаний, необходимость в создании ответственных цепочек поставок внутри компании и формирование единого информационного пространства с контрагентами, соответствующего принципам ESG, актуальна как никогда. Как же его построить?

Одним из инструментов управления ответственными цепочками поставок является работа с претензиями. Необходимость выстраивания ответственных цепочек поставок для крупных российских предприятий обусловлена требованиями иностранных клиентов, регуляторов, а также различных международных стандартов. Так, Лондонская биржа металлов требует от компаний, бренды которых находятся в листинге биржи, соответствовать политике биржи в отношении ответственного выбора поставщиков.

Для многих производителей это еще и инструмент развития бизнеса, но также стоит обратить внимание, что претензии бывают не только «внутренние», но и внешние – претензии клиентов, где уже предприятию требуется соблюдение законодательных требований, в т. ч. по сроковой дисциплине ответа на нее.

Как правило, предприятия, производящие продукцию сертифицированы по системам менеджмента. В рамках систем менеджмента предприятие обязано выстроить процесс управления претензиями. Данный процесс является критичным для предприятия, т. к. это в первую очередь дополнительные затраты на себестоимость произведенной единицы продукции и «звоночек» для руководства, что требуется дополнительный внутренний контроль, который влечет за собой дополнительные ресурсные затраты.

Рекламация — это обращение клиента к производителю с информацией на поставленный товар иили услугу, которые не соответствуют заявленным требованиям.

Претензия — это письменное заявление клиента об устранении нарушения, компенсации ущерба иили выполнении обязательств в форме досудебного урегулирования гражданско-правового спора.

В каждом холдинге имеются собственные, внутренние определения, учитывающие специфику работы предприятия / отрасли.

Претензия для предприятия — это:
- документированное взаимодействие с контрагентом;
- юридические сложности и неоднозначность законодательства;
- доказательная техническая иили технологическая база;
- финансовые риски;
- репутационные риски;
- сроковая дисциплина;
- ресурсные и производственные издержки.

Претензия — это документ клиента.
Жизненный цикл работы с претензиями включает в себя:
- регистрацию;
- анализ и обоснованность претензии;
- принятие решения об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии;
- ответ на претензию с информированием о дальнейших действиях.

Ключевой особенностью успешности автоматизации жизненного цикла работы с претензиями является:
- контроль сроков;
- контроль за документами;
- привлечение всех заинтересованных сторон;
- принятие решение на основе доказательной базы;
- формирование отчетности.
Главная цель — своевременное урегулирование споров с клиентами в рамках договорных обязательств.

На основе внешнего документа – признанной претензии, предприятие создает новый внутренний документ – несоответствие. Важно отметить, что в рамках одной претензии может быть несколько несоответствий.

Отслеживаемость претензии фактически значит документирование всего жизненного цикла претензии и сгенерированных на ее основе несоответствий.
В ходе аудита или анализа со стороны высшего руководства часто необходимо узнать первоисточник каждого несоответствия и мероприятия. Для этого все мероприятия должны быть задокументированы, обеспечены взаимосвязью, прозрачностью и прослеживаемостью. Прослеживаемыми должны быть даже исторические, реализованные претензии.

Прочтите нашу статью про "Управление несоответствиями. Автоматизация СМК".

Крупные предприятия, холдинги уже определили риски при работе с претензиями:
- отсутствие единой точки входа для инициации работы с претензиями;
- отсутствие процесса и контроля сроков работы с претензиями;
- несогласованность решения о признании и/или не признания претензии;
- контроль сроков прохождения этапов процесса работы с претензиями;
- отсутствие системной работы с несоответствиями на основании признанной претензией с целью исключения коренных причин;
- отсутствие автоматически собираемой и выводимой аналитики;
- отсутствие комплексной, автоматизированной работы с данными в разных информационных системах, например, в CRM, ERP, СЭД и др.

Для эффективного управления этими рисками и снижения издержек производители ищут комплексное автоматизированное решение работы с претензиями.

АЛЕЕ СОФТВЕР разработала КИСМ – автоматизированная система управления системами менеджмента, которая позволяет реализовать требования работы с претензиями и несоответствиями предприятий, холдингов.
Мы поможем вам собрать требования к ПО, оформить техническое задание для дальнейшего обоснования выбранных решений.

КИСМ – это промышленное цифровое решение, которое разработано и внедрено в холдингах и на крупных предприятиях.
Установка КИСМ занимает от 2 рабочих недель.

Анализируя рынок информационных систем, они начинают понимать разницу между специализированными информационными решениями типа КИСМ и решениями-заменителями близкого функционального назначения: системы электронного документооборота (СЭД), ITSM-систем, CRM и другие.

Вам нужно, чтобы процессы работы с претензиями и несоответствиями соответствовали внутренним нормативным документам.
Вашему холдингу требуется система, которая реализует требования и обеспечит управляемость процессов работы с претензиями и несоответствиями.
«Головная боль» топ-менеджеров – это неконтролируемый и неуправляемый поток рекламаций претензий клиентов.

Вы хотите иметь четкую, прослеживаемую взаимосвязь между планами мероприятий по устранению несоответствий и их первоисточниками (претензиями)? Ясно видеть и управлять процессом?

На все эти вопросы топ-менеджеров, руководства по качеству, руководителей отделов СМК мы предлагаем получить ответы во время демонстрации функциональности КИСМ. Мы наглядно покажем цифровой продукт, готовый к работе без существенных доработок.

Узнать больше и заказать демонстрацию функциональности системы вы можете, написав Егору Рюмину: eryumin@alee.ru